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数据显示，中国顾客对优质体验的期待高于全球水平，且更愿意为此买单。具体来看，92%的中国顾客因预期良好体验而选择品牌，远高于全球 70% 的水平；87%的顾客愿为更好体验多付费，这一比例更是超出全球 46% 近一倍。提供卓越的顾客体验已成为品牌吸引顾客、提升竞争力的关键手段。
在人工智能客服方面，中国顾客态度较为矛盾。仅 31%的顾客认为 AI 客服使公司受益更多，低于全球 39% 的水平；但18%认为 AI 客服使顾客受益更多，又高于全球 14% 的占比。顾客对 AI 客服的实际效用仍存疑虑，品牌需进一步优化 AI 客服应用，以满足顾客期望。
良好的顾客体验不仅能驱动品牌选择，还能带来体验溢价。中国顾客愿为优质体验支付更高价格，这为注重体验提升的品牌创造了更多盈利空间。情感依赖在顾客体验中扮演着关键角色，与顾客体验 KPI 及顾客终身价值呈正相关。相较于全球，中国顾客更难与品牌建立情感依赖，但一旦建立，将对品牌忠诚度与口碑传播产生积极影响。
在全球范围内，确定性与公平性是驱动顾客体验成功的核心基础原力，而在中国，愉悦感与公平性尤为重要。这表明中国顾客在追求公平交易的同时，也渴望在体验过程中获得情绪价值。
品牌若想在基础体验层面做好，需确保沟通清晰、体验满足品牌承诺且交付质量有保障，这些因素对建立愉悦感与公平性至关重要。
不同行业在顾客体验方面表现各异。手机与银行行业在与顾客建立情感依赖方面表现突出，分别达到 62% 与 61%；而保险和移动运营商表现相对较弱，情感依赖比例为 54% 和 56%。行业特性对顾客体验存在影响，但无论如何，提升顾客体验都应是各行业的共同目标。
相较于全球，更多中国顾客倾向于留下正向的体验记忆。整体正向体验占比达 69%，远高于全球 51% 的比例。中国品牌在打造良好体验方面具有一定优势，但仍有提升空间。
针对顾客体验的薄弱环节，企业应着重强化基础原力中的掌控感与确定性，以及差异化原力中的地位，尊重和归属感。如提供更具针对性的个性化服务，注重员工素养提升，以传递对顾客的尊重与关怀，进而增强顾客的归属感与忠诚度。
