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随着互联网的普及，消费者获取信息的渠道更加多样化，决策过程也更加冷静和理性。数据显示，2024年居民可支配收入增速同比2023年温和放缓1%，而消费支出增速却呈现3.9%的显著回落。消费者在消费时更加谨慎，会通过多方对比筛选、主动咨询等方式了解产品，再做决策。因此，商家需要提供更加贴心、个性化的咨询服务，以满足消费者在功能需求和情绪价值上的双重期望。
在传统营销模式下，商家获客主要依赖硬性推广“广撒网”触达用户，但这种方式存在诸多问题。加州大学与微软研究院的研究表明，人们的屏幕注意力时长从2004年的150秒显著下降至2024年的45秒。这意味着商家需要在更短时间内吸引用户的注意力，并在后续互动中激发用户需求、建立信任。但传统单向营销模式缺乏深度链接能力，难以应对这一挑战。数据显示，教育、医疗、旅游等行业头部公司的年度营销平均费用率逐年攀升，商家为维持生意增长，不得不加码资源投入，但获客成本的持续攀升却让商家倍感压力。
面对传统营销的困境，报告提出了“人感咨询服务”这一全新的客资经营范式。商家需要从单向输出的营销模式转变为双向互动、顾问式的咨询服务。在咨询服务过程中，商家和用户的互动应该贯穿全链路，包括售前曝光阶段通过软性内容种草激发用户需求，促使其从被动接收转向主动咨询；在咨询阶段提供更有针对性的方案建议，降低用户决策成本，进而提升留资、转化效率；在购中和购后阶段，通过提供定制化服务和用户建立深度关系，进而提升用户生命周期，激发更多生意可能。
一些品牌通过与代理商互动合作，聚焦ROI低、放量难问题，整合全链路营销动作，围绕内容、私信咨询、投放，探索出一套系统性解法。在内容方面，搭建全内容生态和明星KOS账号，精细化内容运营，全面覆盖用户从认知到决策的整个过程。私信承接方面，打破传统客服的机械回复模式，为用户提供专业、及时、有温度的雅思课程咨询服务。
一些品牌通过“人感咨询服务”，实现了高端摄影服务的破圈。品牌通过企业专业号、KOS员工号和KOL博主的联动，形成了全新的内容矩阵，拉近了品牌与各地域人群的距离。可以运用私信通搭配三方IM辅助自动回复，及时承接人群咨询需求，提高客资留存率和转化。
为了帮助商家更好地实现客资经营，报告构建了一套完整的客资经营产品体系。这套体系从内容经营、咨询承接、客资管理、生意放大四个维度入手，全面覆盖商家客资经营的痛点。企业专业号和KOS员工号作为商家在小红书的经营阵地，为商家提供了多元化的触点矩阵，让咨询更深入、更高效。私信通、私信获客工具等承接工具，为商家提供了规范、高效、智能的咨询服务，助力商家提升客资转化效率。线索管理工具和站线索API则实现了客资数据的一站式管理，优化获客效果。
