2024全国政务服务便民热线发展研究报告

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技术的进步极大地推动了政务热线的功能扩展和服务效率的提升。从早期的简单电话服务到现代的智能化、网络化服务,政务热线实现了全渠道覆盖和高效服务,完成了从“电话热线”到“数字化服务平台”的跨越。

政务热线作为政务服务“总客服”,承载着企业和群众的需求,同时也满足城市治理、智慧治理的数据需求、营商环境的优化需求、特殊时期的应急需求以及多元发展的社会需求。

报告显示,政务热线主管部门以政府办公厅和办公室为主,政务热线的行政级别主要为正科级。不同主管部门、行政级别的政务热线在服务质量指数中表现各异,高级别行政支持对政务热线问题解决效率的显著推动作用。

2024年政务热线从业人员规模近4万人,其中人员规模在100人以下的政务热线占比58.55%,1000人以上超大中心占比1.04%。年度话务规模100万通以下占比71%,500万通以上占比4%。

热线话务量与坐席数量比值为9100:1,即平均每个坐席年均接听9100通电话。城市等级越高的热线坐席利用率越高,显示出热线服务的高效性。

常住人口与政务热线坐席数量整体比值为5.27万:1,即平均每一位坐席服务5.27万群众。城市等级较高的政务热线人员投入更高,诉求量与群众对热线的知晓度、使用习惯及政务热线开通的服务有关。

我国政务热线运行模式主要分为政府购买服务(服务外包)、自营两种,其中,服务外包模式占比79%,自营占比21%。服务外包模式的广泛采用,为政务热线服务外包提供了政策依据。

地市自建话务系统占比77%,全省统建话务系统占比23%。话务系统供应厂商以三大运营商为主,全省统建系统为全省统一管理、统一调度、数据归集的重要举措。

各地市政务热线平均年度总预算为1126万元。华南地区政务热线平均年度总预算最高,东南沿海地区到西北内陆地区呈递减趋势。

坐席人员预算占比74.37%,信息化预算占比17.03%,其他预算占比8.6%。各城市政务热线坐席年平均薪资为7.86万元,一线城市坐席年平均薪资最高。

热线渠道服务的占比88.19%,非热线渠道服务占比11.81%。

2023年度政务热线关键性服务指标显示,接通率96.88%,直办率74.9%,承办单位工单及时响应率96.97%,工单及时办结率97.44%,热线话后满意度97.01%。

群众对政务热线服务体验总体得分88.03分,其中,群众对政务热线信任度评分较高,办事结果评分相对较低。

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