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摘要:报告指出，过去数字化没有被普遍应用，因此客户体验在许多年里没有被大家所认知。但是近几年的使得企业数字化转型加速，越来越多的消费者变成了数字化消费者，并且客户体验管理被更多的企业提上了日程。
在存量竞争的情况下，企业需要依靠自身存量客户，通过客户体验的提升，增强客户黏性，促使客户不断产生复购。同时，在M型社会中，中产消费群体依然存在，但他们会追求更具有性价比的解决方案。对于新科技，消费者最关心的是这些技术能怎样改善他们的生活。
在这个营销过剩和传播同质化的时代，情感营销逐渐成为品牌与消费者沟通、建立品牌忠诚度的有效方式。成功的客户体验管理已经成为品牌的核心竞争力，体验已经成为第四种经济产物，并且对于今天的企业来说，在寻找创新的道路时，体验是至关重要的工具。
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